Políticas de servicio

POLÍTICAS DE SERVICIO EXTERIOR

Horario de servicio

1. El horario de atención de la tienda es de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas y sábado de 8:00 a 13:00 horas.

Servicio de asesoría

2. El personal de Central de Compras está calificado para brindar asesoría en la funcionalidad y aplicación de los productos que se ofrecen en la empresa.

Métodos de pago

3. En la tienda, se reciben las siguientes formas de pago:
   1. Contado. Efectivo, tarjeta de crédito/débito, transferencia bancaria y nota de crédito.
   2. Crédito. Sujeto a disponibilidad de la tienda. Se podrá brindar a todos aquellos clientes o negocios que cumplan con todos los requisitos indicados en esta tienda para su otorgamiento. Consulta las condiciones de crédito con el personal de esta tienda.

Ante cualquier incumplimiento de pago de los clientes, la tienda se reserva el derecho de reducir/cancelar la línea de crédito.

Servicio de entregas

4. Los pedidos para servicio de entregas se podrán recibir de lunes a viernes en los horarios de 8:00 a 17:00 horas a través de los siguientes medios:

1. Llamada telefónica. Marcando al número 56 3030 1898.
2. Mensajería WhatsApp. Enviando al número 56 3030 1898 su pedido.

3. Correo electrónico. Enviando su pedido al correo electrónico ventas@centraldecompras.mx

5. El tiempo de entrega máximo es de 48 horas una vez cubierto el pago de su pedido. Este plazo sólo aplica sobre los productos en existencia en la tienda.
6. Las entregas locales son sin costo, mientras que las foráneas generan un costo de envío que depende de la ubicación donde se solicite la entrega.
7. Las entregas incluyen descarga a pide de camión. Las maniobras adicionales se deben solicitar con anticipación y representan un costo extra.
8. Se garantiza que los productos llegarán en perfecto estado. Si los productos son dañados durante el traslado serán repuestos siempre y cuando el cliente lo solicita al momento de que son entregados.

CENTRAL DE COMPRAS

POLÍTICAS DE SERVICIO INTERIOR

Generales

1. Los horarios de trabajo para el personal de la tienda son los declarados en el Reglamento Interior de Trabajo.
2. Todo el personal de las tiendas que por naturaleza de sus funciones tiene relación con clientes debe brindar asesoría integral al cliente siempre que lo requiera.
3. Es responsabilidad del personal de la tienda presentarse a trabajar con su uniforme completo, limpio y en buen estado.
4. El orden y limpieza de la tienda es responsabilidad del personal de ventas el cual deberá llevarse a cabo siguiendo rigurosamente el calendario de orden y limpieza para cada área.
5. Cuando suene el teléfono, no se debe dejar sonar más de 3 veces. Cuando conteste, salude al cliente mencionando lo siguiente:

Ejemplo: “Gracias por llamar a Central de compras, mi nombre es (nombre del vendedor), ¿en qué puedo ayudarle?”

6. Cuando se atienden clientes a través de mensajería instantánea, toma en cuenta lo siguiente:

Saludo inicial	Para una buena atención al cliente es importante cómo te presentes. Por eso, el saludo es vital para crear una buena conexión con el cliente. Recuerda que, el chat es un medio frío, por lo que expresar emociones en los mensajes es importantes para tener éxitos en la atención. Para lograrlo, puedes usar estas frases:Hola, (nombre del cliente). ¡Bienvenido a Central de compras! ¡Estamos contentos de tenerte por aquí! Ahora cuéntanos: ¿Qué podemos hacer por ti?¡Hola, soy (nombre del vendedor), Vendedor de (nombre de la tienda), ¿en qué puedo ayudarte?
Atención de sus necesidades	La atención que se puede brindar a través de mensajería instantánea es la siguiente:Información de horarios de atención de la tienda.Pedido de productos.Ofertas y promociones.Información de envío de productos.Confirmación de pagos.Quejas y reclamaciones.Atención de devoluciones, faltantes y garantías de los productos.Servicio postventa.Es importante mantener al cliente informado sobre su solicitud y actualizar cualquier avance. En caso de tener tiempos de espera menciona alguna de las siguientes opciones: “En un momento estoy contigo”“Estoy trabajando para ti, regreso enseguida”
Saludo despedida	Despide al cliente utilizando alguna de las siguientes frases:Gracias (nombre del cliente) por comunicarte con nosotros, te recordamos nuestro horario de atención de (horario de la tienda) de (días de atención), que tengas buen día.Agradecemos tu confianza (nombre del cliente), te recordamos nuestro horario de atención de (horario de la tienda) de (días de atención), excelente día.
Saludo fuera del horario de servicio	En caso de que el cliente se comunique fuera del horario de servicio, se puede contestar utilizando alguna de las siguientes frases:¡Muchas gracias por escribirnos! En este momento nos encontramos fuera de servicio, nuestros horarios de atención son de (horario de la tienda) de (días de atención), te contactamos en cuanto estemos en servicio.¡Hola! Nos encontramos fuera de servicio, nuestros horarios de atención son de (horario de la tienda) de (días de atención), en cuanto estemos activos nos comunicamos contigo a la brevedad, ¡gracias!

7. Los equipos, materiales y mobiliario de oficina son de uso único y exclusivo para fines laborales, por lo que a cualquier persona que se sorprenda haciendo un mal uso de estos deberá sujetarse a las disposiciones expresadas en el Reglamento Interior de Trabajo.
8. Ningún colaborador de la tienda podrá recibir propinas, gratificaciones o regalos por parte de los clientes.
9. No se permite tomar o hacer uso, para fines personales o fuera de la operación, de los bienes o recursos propiedad de la tienda.
10. No está permitido fumar dentro de la tienda ni recibir visitas personales durante la jornada de trabajo.

Precios y descuentos

11. Todos los precios en la tienda serán publicados en moneda nacional.
12. La base para el cálculo de los descuentos siempre será el precio de lista de los productos. La clave de la política de precios es respetar el precio público de los productos ofertados por la tienda, los cuales son establecidos por la administración/concesionario. 
13. La política de descuentos para la tienda es la siguiente:

Tipo de cliente/Segmento	Descuento	Condiciones

Métodos de pago

14. Para efectuar el cobro a los clientes, se deberán considerar los siguientes lineamientos de acuerdo con el tipo de pago:

Método de pago	Puntos importantes
Efectivo	Los billetes deberán pasarse por el detector de falsificación para evitar la recepción de billetes falsos. En caso de recibir billetes falsos se regresan al cliente.El pago siempre se depositará en el cajón del dinero.
Tarjeta de crédito	Solo se reciben tarjetas de crédito visa y mastercard.Para efectuar el pago se deberá solicitar identificación oficial vigente y constatar con el nombre y firma registrado en la tarjeta de crédito.Si después de 3 intentos el cobro no se realiza, se deberá solicitar otro método de pago.Invariablemente se deberá conservar, para esta opción de pago, el voucher original firmado (si aplica) por el titular de la tarjeta y un número telefónico de contacto.
Transferencia bancaria	Para esta forma de pago se deberá solicitar el comprobante al cliente además de validar que dicha transacción esté en firme en la cuenta bancaria autorizada para dicho fin de la tienda.
Crédito

Cobranza

15. Los vendedores de la tienda serán los responsables de realizar la cobranza de las cuentas a crédito por parte de los clientes.
16. Toda labor de cobranza concluirá hasta que se compruebe el pago en firme por parte del cliente.
17. Para la labor de cobranza, no se deberá requerir el pago a una persona distinta al cliente o su contacto directo registrado para dicho fin.

Fondo fijo y cortes de caja

18. En la caja se dispondrá de un fondo fijo de $10,000.00 (diez mil pesos).
19. Los cortes de caja serán responsabilidad del encargado de tienda junto con los responsables de efectuar el cobro en la caja, cualquier desviación a dichos cortes deberá ser soportados y/o cubiertos por ellos mismos.

Pedidos

20. Todos los pedidos y requerimientos de compra de los clientes deberán registrase en el sistema para su procesamiento.
21. Para el levantamiento de pedidos se deberá solicitar al cliente los productos que solicita, condiciones y la forma de entrega requerida.
22. Todos los pedidos deberán cotizarse en el sistema además de validarse la disponibilidad de los productos y los precios vigentes de la tienda.
23. Antes de su procesamiento, los pedidos deberán ser validados por el cliente y cubierto su pago.
24. Cuando un cliente solicite un producto que no se encuentre en existencia se deberá registrar en el Formato de productos faltantes para su control y seguimiento por parte del encargado de tienda.
25. La atención de los pedidos deberá realizarse conforme a su orden de recepción en la tienda.

Servicio de entregas

26. Las entregas de pedidos serán programadas una vez que se cuente con el pedido confirmado por parte del cliente y cubierto el pago de este.
27. Las entregas deberán realizarse siguiendo una programación que considere lo siguiente:

1. Zona de entrega y tiempo de traslado.
2. Consolidación y ruteo de pedidos.
3. Compromiso de entrega.
4. Capacidad de los vehículos de carga.
5. Disponibilidad y mantenimiento de los vehículos.

Carga

28. La carga de materiales deberá considerar la programación y se deberá llevar de la siguiente manera:

1. Se debe ejecutar a través de personal capacitado para el manejo de cargas de forma manual y manejo de montacargas.
2. Utilizar el equipo de seguridad requerido: faja, guantes, chaleco y botas de seguridad.
3. El criterio de acomodo en el vehículo será de acuerdo con el orden de descarga de los pedidos. 

Transporte y entrega

29. El chofer es responsable de llevar a cabo la verificación de rutina del vehículo a su cargo.
30. Antes de salir de la tienda, el almacenista deberá verificar la carga de productos vs las facturas y/o remisiones de entrega para evitar errores.
31. Es responsabilidad del chofer manejar el vehículo respetando el reglamento de tránsito y la señalética correspondiente.
32. Durante el trayecto de entrega de los pedidos, no está permitido hacer paradas extraordinarias con el vehículo sino hasta completar las entregas, a menos de que existan fallas mecánicas en el vehículo que impidan completar su trayecto. Ante cualquier falla mecánica o paradas por parte de agentes viales, es necesario reportarlas de inmediato al encargado de tienda.
33. Antes de efectuar la entrega del pedido en el domicilio, se deberá mostrar al cliente la documentación de su pedido para que apruebe su descarga. En caso de cualquier inconsistencia para la descarga solicitada del pedido, se deberá reportar de inmediato al personal de ventas de la tienda.

Evaluación del servicio y manejo de quejas

34. Es responsabilidad del personal de ventas promover la evaluación del servicio por parte de los clientes a través de la encuesta.
35. Es responsabilidad del chofer promover a los clientes para todas las entregas la contestación de la encuesta de satisfacción para dicho fin.
36. Los resultados de la evaluación del servicio y de las entregas a través de las encuestas deberá ser registrado en los formatos correspondientes para que el encargado de tienda y el concesionario tomen las acciones correspondientes.
37. Cualquier queja de los clientes deberá ser atendida conforme se indica en la matriz de inconformidad del servicio y registrarse a través del formato correspondiente.

Control de inventario

38. El control del inventario de la tienda es responsabilidad del encargado de tienda y almacenista.
39. El encargado de tienda junto con el almacenista son los responsables de determinar el inventario requerido para la tienda.
40. Todos los productos de la tienda deberán estar inventariados y dados de alta en el sistema y, para su salida, deberá existir una orden de traspaso o factura que avale el movimiento o la venta de estos.  
41. Es responsabilidad del almacenista mantener el orden y limpieza dentro del almacén.

Conteos cíclicos

42. Es responsabilidad del almacenista junto con el encargado de la tienda, generar anualmente el calendario de conteos cíclicos para la tienda con el propósito de asegurarse que los inventarios estén controlados y en perfectas condiciones.
43. En caso de existir dudas en cuanto al resultado del conteo cíclico, se podrá efectuar un segundo conteo definitorio.
44. Cuando existan diferencias (ya sea faltantes o excedentes) en el resultado del conteo cíclico, el encargado de tienda deberá reportarlas al concesionario para su análisis y de ser necesario, solicitar los ajustes de inventario correspondientes.

CENTRAL DE COMPRAS 

POLÍTICAS DE SERVICIO DIFERENCIADO

Autoconstructor

1. Se ofrece amplia variedad de líneas de productos que los clientes solicitan.
2. Los vendedores están capacitados para brindar al cliente asesoría sobre las características y uso de los productos, así como recomendaciones de marcas.
3. El asesor deberá tener siempre una buena actitud de servicio hacia los clientes.

Profesional

4. Contamos con servicio disponible de maniobras adicionales. (Las cuales serán avaluadas por el jefe de logística previamente, evitando riesgos)
5. Contamos con servicio de entregas programadas. (Se evaluaran de acuerdo a las políticas internas y programas de entregas)

Reventa

6. Utilizar la lista de precios establecidas para fijar descuentos de acuerdo con el volumen de compra. 
7. Otorgar créditos solo al cliente con buen historial y documentación completa.